"Vi behöver tänka på tjänster på nya sätt"

27.08.2018 kl. 16:48

‒ Jag tycker att det är spännande att studera konsekvenserna av digitaliseringen, och vad det innebär för olika tjänster, säger Karl-Jacob Mickelsson, forskare och universitetslärare i marknadsföring vid Hanken och Åbo Akademi.

 

I och med digitaliseringen konsumerar folk på helt nya och annorlunda sätt, säger Mickelsson, som föreläste på biblioteksdagarna. Det kräver också nya sätt att se på relationen mellan tjänsteutövare och deras kunder. Det här gäller också biblioteken.

 

Det traditionella sättet att se på tjänster har varit att kunden besöker ett företag eller en tjänsteutövare, där kunden köper eller tar del av en tjänst, och kommer ut nöjd eller missnöjd, förklarar han.

 

I dag talas det mycket om så kallade tjänsteekosystem. Tjänsteekosystem definieras som ett system av aktörer och resurser som behövs för att möjliggöra en tjänst.

 

‒ Det handlar om att vi inte längre har en isolerad tjänst, utan att vi i stället har ett system av tjänster runt kunden som tillsamman stöder det kunden vill göra, säger Mickelsson.

 

Google är ett exempel på ett ägarstyrt tjänsteekosystem. Det finns också många exempel på företag eller tjänsteutövare som samarbetar inom ett tjänsteekosystem när de inte kan erbjuda alla tjänster själva.

 

Förstora ramen

 

‒ En av de centrala idéerna jag vill förmedla är att vi i dag behöver tänka på tjänster ur ett lite bredare perspektiv, säger Mickelsson.

 

Mickelson talar om begreppet "upframing", det vill säga att att man zoomar ut, eller förstorar ramen för vad en tjänst möjliggör.

 

Han berättar om ett finskt företag som erbjuder arbetshälsovård. Traditionellt sett har den typen av tjänster gått ut på att bota sjukdomar. Företaget i fråga har däremot valt att förstora ramen för sin verksamhet, och då består deras nya ram av att sköta sina kunders hälsa. Där ingår fler element än enbart läkarbesök när man väl blivit sjuk. Företaget jobbar aktivt med preventiv hälsovård på varierande sätt i kundernas vardag.

 

‒ Samma logik kan tillämpas på många andra företag eller tjänsteutövare, inklusive bibliotek. Traditionellt har bibliotek lånat ut böcker. Vad händer när vi förstorar ramen för bibliotekstjänsterna? Vad ser vi då?

 

Bildning, kunskapscentrum, välbefinnande, självförverkligande, deltagande, medborgartjänst, lärandemiljö och vardagsrum, är några av de nyckelord som deltagarna i biblioteksdagarna kastar fram under diskussionen. Flera påpekar att det är svårt att formulera ett exakt paraplybegrepp som inbegriper allt det arbete biblioteken gör, och att biblioteksbranschen också jobbat mycket med upframing.

 

‒ Jag medger att det kan vara svårt att kortfattat definiera en större ram för bibliotekstjänsterna. Min avsikt är att så lite frön, lite tankar och idéer som man kan ta med sig i arbetet när man utvecklar bibliotekstjänsterna, säger Mickelsson.

 

Vad vill kunden?

 

Kundlogik är ett annat begrepp Mickelsson tar upp.

 

‒ Det finns exempel på företag som är så fokuserade på det de praktiskt försöker åstadkomma att de glömmer varför de gör det. Vi kallar det för marknadsnärsynthet. Marknadsnärsynthet kan man undvika dels genom upframing, dels genom att sätta kunden i centrum och fundera på vilken roll våra tjänster spelar i den kundens liv? Vad är det kunden vill åstadkomma genom att ta del av våra tjänster?

 

Kundbegreppet är nyttigt också för bibliotek att tänka på, framhåller Mickelsson. Biblioteken är ju inte till för att skapa vinst åt aktieägare eller andra, utan biblioteken är till uttryckligen för kunderna.

 

‒ När det är fråga om en offentlig tjänst kan det ibland vara svårt att veta vad folk egentligen tycker och vad de egentligen vill ha. Därför finns det ännu större orsak att tänka kundcentrerat inom de offentliga tjänsterna, säger Karl-Jacob Mickelsson.

 

Text och foto: Pamela Friström


 
Pamela Friström