Biblioteken möter användare med varierande behov och när det gäller den digitala världen ställs vi inför andra utmaningar. Förutom det tekniska kunnandet och den direkta handledningen i olika resurser tillkommer etiska och rättsliga frågeställningar. Inom de allmänna biblioteken möter man speciellt äldre användare som behöver hjälp med att hantera personliga ärenden i den digitala världen. På högskolebibliotek möter vi mera frågor som rör informationssökning, användning av databaser, e-resurser, fulltext och rättigheter till olika material, trådlösa nätverk med mera. Mångfalden i behoven är stora och våra möjligheter att bistå är begränsade – både av tid- och av sekretesskäl.
Vårt primära mål är att skapa möjligheter för användaren att hjälpa sig själv. Traditionellt är vår uppgift att strukturera information utifrån ett användarperspektiv. Vi gör det möjligt för användarna att hitta material i biblioteket och i databaser samt handleda dem i att söka information effektivt, använda källkritik och uppmärksamt bedöma kvaliteten i källor.
Enkät om digital rådgivning
Rådet för de allmänna biblioteken har utfört en ”Enkät om digital rådgivning” (Litmanen-Peitsala, 2017). Enkäten visade att behoven av handledning är stor men få bibliotek har uppgjort planer för pedagogisk verksamhet av olika slag. När det gäller handledningen av elektroniska tjänster av biblioteken sköts de främst av bibliotekets personal. Individuell handledning i användning av datorer, pekplattor och smarttelefoner är vanligt förekommande. Likaså är det vanligt att det ges individuell handledning i banktjänster, FPA:s tjänster, Min Kanta-sidor m.m. Ordnade tillfällen för grupper är inte lika populära.
Med en yrkesmässig attityd, respekt och ödmjukhet inför användarens integritet och kunskapsnivå strävar vi efter att ge rimlig hjälp.
Det som dominerar är behov av handledning i den grundläggande användningen av apparater. Frågor som upplevts utmanande är de olika kunskapsnivåerna hos användaren och rådgivaren, variationer i hur program och apparatur fungerar, olika versioner, rättigheter, datasäkerhetsbegränsningar mm. Personalresurserna räcker inte till och kunnandet behöver vara brett för att möta alla variationer.
Avslutningsvis konstateras att mera utbildning för personalen behövs för att kunna ge rådgivning om apparater och elektroniska tjänster samt att det behövs specificering gällande vilket service de förväntas ge.
Att bemöta varje användare
Vi möter alltid en människa med en annan kulturell bakgrund, på något sätt. Det skiljer i utbildning, uppväxt, social och språklig miljö, ålder med mera. Vilket bidrar till att det är utmanande att bemöta varje användare på rätt sätt. Med en yrkesmässig attityd, respekt och ödmjukhet inför användarens integritet och kunskapsnivå strävar vi efter att ge rimlig hjälp.
I de individuella handledningssituationerna med studerande märker vi att de ofta har behov att diskutera även andra frågor än informationssökning. Många behöver stöd utöver det som biblioteken egentligen har möjlighet att ge.
Inom högskolevärlden är handledning och pedagogisk verksamhet etablerad. Att boka tid för handledning är en populär service för våra användare. Främst studerande i slutskedet av sina studier som skriver sitt examensarbete men även personal som vill läras sig mera om olika informationskällor och effektiva sökstrategier tar kontakt.
Informationsöverflödet är konstant och vi försöker förhålla oss till det på bästa sätt. Allmänt pratar vi om det överflöd som finns runtom oss och som vi ska försöka gallra det relevanta ur. Men en annan aspekt av överflödet av information är när vi handleder, ger vi då för mycket information? Ibland befarar jag att det blir överväldigande för användare att omfatta. Det paradoxala i överflödet av information är att det tenderar bli för lite istället.
Frågetjänster populära
Tjänsten Fråga bibliotekarien har besvarat frågor ända sedan år 1999 och är de finländska bibliotekens gemensamma tjänst. Över 70 stads- och kommunbibliotek, specialbibliotek och informationstjänster svarar på växelvis på frågorna. I denna serviceform sänds svaret till den e-post som frågeställaren uppgett. Under år 2018 besvarades 3940 nya frågor, medan de flesta användare tog del av tidigare besvarade frågor.
I de individuella handledningssituationerna med studerande märker vi att de ofta har behov att diskutera även andra frågor än informationssökning. Många behöver stöd utöver det som biblioteken egentligen har möjlighet att ge.
En nyare, men motsvarande form av att besvara användares frågor är via en chatt i realtid. På Tritonia har vi en chatt, Tawk. to som blivit omtyckt och används aktivt, främst av våra studerande men även andra. Chatten finns tillgänglig på webbsidan och i våra LibGuides. Vi är ett tiotal informatiker som delar på besvarandet. Vi har inga skilda dejourtider utan vi besvarar frågor vid sidan om andra uppgifter. I chatten tas inga personliga uppgifter emot utan vi hänvisar användaren vidare om så behövs. Det kommer frågor på finska, svenska och engelska. Frågorna rör allt får när vi har öppet till hur man får tag i vetenskapliga artiklar. Vid behov kan vi ge frågor vidare till kolleger direkt inne i chatten eller be frågeställaren ta kontakt senare.
Nya former och arenor
Nya program kräver inlärning, tid och engagemang för att kunna bli ett verktyg som förbättrar eller underlättar vårt arbete. Verksamheten förändras och förnyas, eller blir ibland bara annorlunda, program behövs för att hantera förändrade arbetsrutiner. Användarens beteende ändrar även det och för att möta detta strävar vi efter att hitta nya former och arenor där vi kan bemöta detta.
Att ständigt utvecklas är nödvändigt, men lika viktigt som det är att hålla sig à jour med ny teknik är det att verkligen fundera över vad som behövs i den egna organisationen. Öppenhet inför förändring, eftertänksamhet inför ibruktagande men samtidigt är det ju oerhört viktigt att också våga ta sig an även sådant som vid en första anblick kan verka avskräckande och utopistiskt.
Tiden är något som ofta lyfts fram, eller snarare bristen på denna, när något nytt ska implementeras. Hinner vi sätta oss in i saken tillräckligt för att det ska gynna oss, eller blir det ett program som man endast delvis får chans att lära sig och det i förlängningen blir en belastning?
Text: Gun Vestman